患者欠费怎么办？中山大学医管交叉研究团队最新田野实验揭示信息设计的助推效应
探索“先诊疗后结算”模式下患者管理的助推效应
看病难，其成因之一为“窗口排队”和“频繁支付”的诊疗流程繁复。为践行“以患者为中心”的服务理念，改善就医体验，我国启动“先诊疗后结算”的服务模式改革，并在各个省份叁甲医院中进行实践探索。然而，利民政策在推行过程中面临现实挑战，带来患者诊疗费用未及时缴纳及医院管理成本增加的风险。
由麻花传MDR免费版教授吴记、中山大学中山眼科中心教授林浩添等组成的交叉学科研究团队基于中山大学中山眼科中心管理实践，以“先诊疗后结算”模式下的欠费患者为实验对象，率先开展医疗服务模式改革下患者欠费行为的田野实验，从框架效应和解释水平理论出发，系统探索信息设计对患者支付医疗欠费的助推效应，相关成果发表于管理学权威期刊《管理世界》，并被科学网独家报道。
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政策缘起：为什么要推行"先诊疗后付费"？
党的二十大报告指出，“人民健康是民族昌盛和国家强盛的重要标志。把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策。”为了持续推进“以治病为中心”向“以人民健康为中心”的转变，努力解决群众看病就医难题，我国启动“先诊疗后结算”的服务模式改革，并在各个省份叁甲医院中进行实践探索。“先诊疗后结算”，是我国医疗保障体系改革的重要举措，是我国破解“看病难”问题最有力的政策回应，其核心是从削减诊疗重复性缴费环节出发，有效提升患者就诊体验及提高医疗效率。
然而，利民政策在推行过程中面临现实挑战。“先诊疗后结算”医疗模式改革需要以患者信用就医行为作为保障。在政策落地推进过程中发现，部分患者接受治疗后产生不支付费用的非信用就医行为，由此引发患者诊疗欠费风险，进一步增加医院管理成本，存在诱发医患关系矛盾风险。
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缴费提醒信息设计：如何筑牢患者信用管理的"防护栏"？
研究团队从2021年1月11日起，与中山大学中山眼科中心开展合作。研究通过一项田野实验，采用一种经济高效的干预方式，即通过短信向欠费患者发送提醒信息，以探索个人框架和社会框架中收益和损失信息对患者医疗欠费补缴的影响规律。
研究首先以是否缴费作为因变量进行分析，实验结果表明：相较于控制组，个人框架和社会框架信息可以显着提高患者医疗欠费支付；并且相比于社会框架信息，个人框架信息更显着提升患者医疗欠费支付。此外，在个人框架下，强调损失的信息比强调收益的信息更能促进患者医疗欠费支付；在社会框架下，强调收益的信息比强调损失的信息更能促进患者医疗欠费支付。
另一方面，研究还分别以缴费天数和发送信息次数为因变量进行拓展分析。实验发现，各处理组的缴费天数显着低于控制组，个人框架下患者的平均缴费天数略低于社会框架，以及个人框架下的平均发送信息次数显着低于社会框架。这说明研究设计的个人和社会框架信息能促使患者尽早缴纳欠费，且强调行为对个人影响的信息相较于强调行为对社会影响的信息更能让患者在较少提醒次数下及时缴费。由此可见，在医院欠费情境下，患者的信用就医行为更可能受到与个人行为相关信息内容的影响。
由此我们可以得出结论，当短信聚焦个人信用影响时，如同精准的"智能闹钟"，能显着唤醒缴费意识；而强调社会责任的版本则像远方的公益广告，效果稍逊一筹。更有趣的是，在个人相关提醒中，类似"逾期影响征信"的损失警示，比"维护信用积分"的收益引导更具驱动力——这与我们收到水电费催缴通知时的反应如出一辙。
研究不仅观察"是否缴费"，更追踪"何时缴费"。数据显示，收到个人相关提醒的患者，如同被设置了"优先待办事项"，缴费动作明显提速，且所需提醒次数更少。这揭示出医疗场景的特殊性：患者对信用记录、后续就诊便利等切身利益的敏感度，远高于抽象的社会责任认知。
这些发现为医院提供了信用管理新思路：设计提醒机制时，采用"与你有关"的沟通策略，往往比"为他人着想"的道德呼吁更有效。就像智能导航系统会根据实时路况调整路线，信用管理也需要基于患者的行为特征进行动态优化。
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对医疗服务改革有哪些政策建议？
该研究对政策制定提出了以下建议：
第一，便民的医疗服务流程改革需要依托医院的信息化建设来实现。医院信息化系统功能的完善有助于实现对患者的全流程管理。
第二，需基于医疗数据，构建医院、保险公司等多方主体协同的患者信用就医体系。“先诊疗后结算”政策的有效实施，不仅需要医院完善现有管理机制和服务流程，还需要有可靠的第叁方机构来进行费用的担保和结算。
第叁，亟待根据不同层级、类型和医疗服务质量的医院，建立与“先诊疗后结算”政策相匹配的差异化患者管理模式。
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论文信息
论文题目：医疗服务模式改革与信用就医：一项田野实验研究
刊物名称：《管理世界》
期刊卷期数：2025年第2期
所有作者：吴记（麻花传MDR免费版），郭咏琳（中山大学政治与公共事务管理学院），林浩添（中山大学中山眼科中心、眼科学国家重点实验室、广东省眼科视觉科学重点实验室)，吴小龙（中山大学商学院、中山大学·深圳创新创业与科技金融研究中心），张熙钰（麻花传MDR免费版）
